Tandis que les entreprises récemment enregistrées ont pu immédiatement se lancer grâce aux systèmes et technologies qui leur permettent de gérer l’intégralité de leurs opérations et de leurs affaires par le numérique, la majorité des entreprises actives depuis plusieurs décennies doivent s’adapter
Depuis 2017, on parle quotidiennement d’intelligence artificielle, de machine learning et de digitalisation. Quelles sont les avancées et implications réelles pour l’industrie des services financiers et ce qui en découle pour leurs clients consommateurs. Tandis que l’intelligence artificielle a envahi nos vies avant même que nous en prenions conscience, le machine learning (technique de programmation informatique qui donne aux ordinateurs la capacité d’apprendre par eux-mêmes) œuvre dans les systèmes informatiques depuis près de vingt ans alors que le deep learning (algorithmes capables de mimer les actions du cerveau humain grâce à des réseaux de neurones artificiels) se développe encore pour être de plus en plus subtil et ciblé. Même si les ordinateurs sont capables de raisonner de mieux en mieux, voire d’exprimer certains sentiments, souhaitons-nous réellement que les propositions du secteur financier et nos interactions avec lui soient exclusivement faites par des machines?
Les modifications de processus, de gestion des opérations ou d’interfaces clients impliquent des investissements substantiels de la part des entreprises. Ces changements sont mis en place pour une meilleure efficience, une meilleure maîtrise des coûts et pour accroître ou maintenir la marge des entreprises, et certaines demandes proviennent directement d’exigences de conformité de la part des autorités de surveillance du secteur financier, la Finma (Autorité de surveillance des marchés financiers en Suisse). Etudions ici quelques changements majeurs dans cette industrie.
Une accélération de la digitalisation
Maître Philipp Fischer, associé chez Oberson Abels SA, spécialisé en droit bancaire et financier et en réglementation de la protection des données, a constaté qu’il se préparait quelque chose dans l’industrie bancaire depuis plus de deux ans. «Même si certains projets ont vu le jour avant la pandémie, les confinements liés au Covid-19 ont causé une accélération. Aujourd’hui, la plupart des banques ont désormais une vision claire sur leur orientation digitale, même au sein de banques privées très traditionnelles», observe-t-il. Le secteur de la banque change en profondeur. Beaucoup d’établissements ont même pris la décision de transformer complètement leur modèle d’affaires. «Cela reste controversé pour certains bien sûr, notamment le souci d’éviter un amalgame entre des services de banque privée et des services de banque de détail, mais il est indéniable qu’une profonde refonte des modèles est en cours.»
On peut dès lors distinguer deux approches prises par les banques. Celles qui continuent à adapter leurs systèmes d’information au fur et à mesure des besoins et exigences réglementaires, et celles qui en profitent pour se transformer et évoluer en changeant leur modèle d’affaires pour pérenniser leur métier et l’existence de leur groupe, rester concurrentiel et sécuriser la future génération de clients.
Fracture digitale et objets digitaux prioritaires
De nombreux établissements ont encore trop souvent des systèmes d’e-banking embryonnaires qui ne proposent aux clients d’accéder qu’à des informations très limitées, qui ne leur permettent pas d’agir pleinement sur leurs comptes ou leurs portefeuilles depuis le portail mis à disposition. Un service décevant susceptible de provoquer le départ du client pour une autre banque ou intermédiaire financier avec un portail performant qui garantit un confort d’utilisation, une sécurité élevée, une meilleure flexibilité et une plus grande autonomie d’utilisation.
On observe donc une réelle fracture digitale entre établissements financiers. Cette fracture s’est davantage creusée avec les deux ans de pandémie. Les établissements qui étaient déjà à la traîne au niveau digital avant cette crise le sont plus encore aujourd’hui.
Me Fischer distingue quatre principaux objets digitaux qui occupent les établissements bancaires: la transformation du modèle d’affaires, la gestion facilitée des mises à jour des informations liées aux clients, l’acquisition de nouveaux clients (ou communément nommé l’onboarding) et la signature électronique.
Une initiative à forte valeur ajoutée serait bienvenue pour faciliter la mise à jour des données capitales des clients. Celles qui sont essentielles à la gestion bancaire des clients, telles que l’ensemble des documents et mesures anti-blanchiment (AML), enfin, pour toutes les mises à jour réglementaires obligatoires. Si toutes ces tâches pouvaient se faire par le client en ligne, en cochant des formulaires numériques, le tout en un ou quelques clics, ce serait une très grande avancée et un avantage concurrentiel certain. En effet, s’agissant de la mise à disposition d’informations sur une base numérique, l’associé d’Oberson Abels SA remarque que le Tribunal fédéral (TF) a souligné l’obligation du client de consulter régulièrement et rapidement les informations qui lui sont transmises par sa banque, même de façon numérique, et de réagir immédiatement si quelque chose lui paraît erroné, faute de quoi l’opération peut être tenue comme ratifiée par le client. Cette jurisprudence accroît l’attractivité, pour les banques, d’une plateforme digitale efficiente afin de pouvoir mettre des documents à la disposition du client.
Délégation inévitable à des tiers et implications
Les deux derniers objets sont plus sensibles. L’onboarding digital et la signature électronique sont plus complexes car ils peuvent nécessiter l’implication de prestataires externes et donc poser des questions de protection des données et de compatibilité avec le secret bancaire. Ainsi, certaines banques doivent s’en remettre à des prestataires externes, telles que Swisscom, afin de bénéficier de la technologie nécessaire. Rares sont encore les banques qui mettent en œuvre un onboarding digital, entièrement fourni en solution interne.
<<en droit suisse, seule la signature électronique qualifiée est équivalente à la signature manuscrite>>
Finalement, en droit suisse, seule la signature électronique qualifiée est équivalente à la signature manuscrite – elle est assurée avec un horodatage infalsifiable (du moins pour le moment). Une telle signature électronique qualifiée – difficile à obtenir et impliquant une collaboration avec un prestataire externe – doit en principe figurer sur l’acte de nantissement. Pour d’autres documents bancaires, une signature électronique «simple» peut être suffisante. La signature électronique qualifiée n’est accessible qu’auprès de quatre prestataires autorisés en Suisse. Il faut donc mettre dans la balance si l’on veut un processus complètement digital (avec la nécessité de faire appel à des prestataires externes) ou s’en passer quitte à faire revenir le client dans les locaux pour obtenir sa signature manuscrite sur des documents papiers imprimés qu’il faudra ensuite numériser (scanner) pour l’inclure dans les systèmes d’information de la banque.
Source: le temps
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