Du commerce physique au e-commerce : un changement de paradigme

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Parmi les enseignements à tirer des mesures de confinement prises dans le cadre de la lutte contre l’épidémie de Covid-19, il en est un qui intéresse tout particulièrement les petits commerçants. Alors que les Français – comme tant d’autres -, depuis le mois de mars, ont massivement eu recours à Internet pour effectuer leurs achats en ligne, il apparaît que les commerces de proximité et autres petites entreprises ont parfois eu du mal à proposer une offre digitale satisfaisante, faute d’outils ou de compétences disponibles, laissant s’envoler des revenus dont ils avaient pourtant cruellement besoin.

Comme le résume François Loviton, directeur marques et retail chez Google France, « il y a un conflit entre l’offre et la demande » concernant l’usage d’Internet dans le commerce. La raison ? « Une question culturelle, selon lui. Pour se projeter dans ce monde du commerce en ligne, il faut dans un premier temps le comprendre. Et le comprendre, c’est mesurer le changement de comportement de ses clients, qui viennent de plus en plus sur les plateformes pour acheter en ligne ou se renseigner. »

Adopter les codes du digital

De nombreux jeunes et jeunes adultes ont effectivement grandi avec Internet et en ont une « consommation » quotidienne importante. Sans parler des personnes qui, bien qu’ayant connu le commerce physique, se mettent de plus en plus au digital – pour des raisons pratiques la plupart du temps. Il semble donc primordial, pour les petits commerçants qui peinent parfois à exister face aux géants du commerce en ligne (A mazon…), d’adopter les codes du digital. Encore faut-il bénéficier des outils et compétences nécessaires pour ce faire, alors que 40 % seulement des commerces utilisent le Web pour vendre ou promouvoir leurs produits.

« Comment vendre en ligne ? » Voilà la première question à se poser, quand on est une petite entreprise ou un petit commerce et que l’on souhaite se « digitaliser », selon François Loviton. « Tout acteur doit pouvoir réfléchir à une stratégie e-commerce qui est là pour durer », sans oublier que « la marque, c’est d’abord l’expérience client. Il faut faire en sorte que les clients soient satisfaits de l’expérience qu’ils ont vécue en magasin et en ligne. » Et ne surtout pas oublier de « communiquer », d’après le directeur marques et retail de Google France, afin de « rappeler qu’il existe », tout en se constituant une base de données clients.

Entretenir le rapport vendeur consommateur sur Internet

Dans un premier temps, rappelle-t-il, il est primordial de s’informer à propos des nouvelles tendances et requêtes des consommateurs. Pour ce faire, on peut par exemple avoir recours à Google Trends, et coupler cet outil à Google My Business, une vitrine en ligne assez pratique pour tout commerçant souhaitant indiquer ses horaires et poster des photos. « Ce n’est pas seulement de l’information, c’est aussi un lieu où les clients vont pouvoir poster des commentaires et interagir avec le commerçant », assure François Loviton. Ou comment conserver le rapport (nécessaire) vendeur/consommateur sur Internet.

En la matière, il n’y a pas que les géants du Web américains qui proposent des solutions adaptées, puisque certains acteurs français se positionnent également pour aider les commerçants qui ne seraient pas familiers avec l’univers digital. Fort de son million d’utilisateurs et de ses deux ans d’expérience, Hubside, par exemple, est un service de création de site Web en ligne dédié aux professionnels, et vient d’adapter son offre à la période exceptionnelle vécue par les petits commerçants, due aux mesures de confinement, en proposant 4 mois offerts, 4 mois de rétractation puis 4 mois à 29,99 euros (hors taxes) pour la création d’un site Internet vitrine ou vente en ligne, un nom de domaine personnalisé et un drive de 2 téraoctets de stockage sécurisé, notamment.

Une solution « clé en main » pour les petits commerçants, c’est également ce que propose le fournisseur d’accès à Internet tricolore Orange, convaincu que le développement du e-commerce servira, évidemment, les commerces de proximité, et in fine l’économie française. Pour l’instant, de nombreuses PME rencontrent des problèmes de trésorerie voire une cessation d’activité. Et 60 % des dirigeants de petites structures, en France, estiment qu’un retour à la normale sera très difficile. Le moment venu d’un changement de paradigme ?

Source:La revue des transitions

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