Comment faire de votre plateforme e-commerce un avantage compétitif

Afin de répondre aux attentes de ses clients, une plateforme de e-commerce doit avant tout bien répondre aux besoins de l’entreprise. Déchiffrage en cinq facteurs clés.

Votre organisation considère-t-elle sa pile technologique comme un avantage concurrentiel ? Elle devrait – et c’est d’autant plus vrai pour l’e-commerce. Selon une récente étude de Harris Interactive, “89% des consommateurs se sont tournés vers un concurrent à la suite d’une expérience client médiocre”. En bref, si vos clients rencontrent des frictions sur votre site, ils iront voir ailleurs.

Selon un rapport de Salesforce, “la personnalisation en ligne génère 24% de commandes supplémentaires, et génère 26% du chiffre d’affaires e-commerce”. Investir dans une technologie pour mieux approcher ses consommateurs pourrait donc conduire à des ventes supplémentaires, et potentiellement à un impact important sur vos résultats.

Voici cinq façons dont votre technologie e-commerce peut devenir un véritable avantage compétitif:

1) Mise à l’échelle

Avant toute chose, demandez-vous si la plateforme dans laquelle vous investissez pourra s’adapter à la croissance de votre entreprise. Il s’agit de prendre en compte le nombre de transactions ou de réferences du catalogue de produits, mais également prendre en compte la sécurité et la fiabilité, en passant par la logistique, les produits et la complexité des commandes.

A l’inverse, les plateformes bloquées dans des centres de données à coût fixe ont tendance à être inefficaces, érodant silencieusement les marges de votre entreprise. Comme l’indique le HUB Institute, les plateformes d’e-commerce basées dans le cloud, avec une architecture de type MACH (microservices, API first, cloud et headless) évoluent aisément pour répondre aux besoins d’une clientèle exigeante, tout en se livrant à une concurrence agressive pour réduire les prix et offrir une valeur accrue.

2) Optimiser la recherche

Sans une plateforme capable de fournir des informations sur le comportement des clients en temps réel, votre activité d’e-commerce fonctionne dans l’obscurité. Plutôt que de jouer aux devinettes, tirez parti des données que vos clients vous fournissent, notamment via les requêtes qu’ils effectuent dans votre barre de recherche.

Trop souvent, ces données sont stockées et ignorées. En France, seuls 23% des entreprises utilisent les données pour mieux comprendre leurs consommateurs et améliorer l’expérience client, et 20% pour mieux en connaitre les habitudes de consommation. Pour que votre entreprise se développe, vous avez besoin de tableaux de bord en temps réel qui rendront lisibles et exploitables les informations sur vos clients.

3) Personnaliser la recherche

Des études montrent que les taux de conversion des clients qui utilisent le champ de recherche via le site sont presque le double de ceux qui ne l’utilisent pas, et que 30% des clients utilisent un champ de recherche lorsqu’il est disponible. Il s’avère donc judicieux d’examiner si vous êtes en mesure d’affiner la pertinence de la recherche, en utilisant le machine learning (ML) et l’intelligence artificielle (IA) ou bien par le biais de votre backend.

L’optimisation peut se résumer à : “Si un client recherche le produit x, montrez-lui également le produit y.” Basée sur les recherches, c’est l’une des façons dont les entreprises augmentent la valeur des paniers d’achat et maximisent la valeur de chaque client. De plus, c’est un moyen de montrer aux clients qu’il y a une logique derrière les résultats.

4) Penser la relation client

Il s’agit avant tout de convaincre les clients que votre entreprise connaît leurs besoins et peut les satisfaire. La personnalisation de la relation client est un moyen incroyablement efficace d’inciter vos clients à remarquer votre entreprise et de les influencer lors de leurs achats en ligne – 48% des consommateurs dépensent davantage lorsqu’ils reçoivent une expérience personnalisée, générant jusqu’à 40% de revenus supplémentaires.

Tel un gérant de magasin, une bonne stratégie de personnalisation nécessite que votre personnel reconnaisse les clients réguliers, connaisse leurs goûts et leurs préférences et les fasse se sentir bienvenus et appréciés. A la suite de l’achat, le client doit être invité à rester s’il le désire, car on n’expulse pas un client du magasin après avoir effectué sa transaction. La personnalisation sur la plateforme est identique, mais à une plus grande échelle.

5) Taux de conversion du panier

Il est temps de conclure la vente. Une plateforme d’e-commerce doit offrir des transactions fluides et transparentes permettant à vos clients d’avoir l’esprit tranquille et de réaliser une transaction en ligne en toute sécurité. En effet, 74% des consommateurs se soucient de la sécurité de leurs informations lors du paiement en ligne, et la moitié espèrent davantage de fluidité en la matière.

Avec la prolifération des digital wallets, le stockage des informations de facturation et d’expédition, les paiements fractionnés et les efforts déployés pour faire d’Internet un environnement propice au commerce et aux transactions, vous devez éviter les abandons de panier avant la fin de la transaction.

En conclusion, une bonne expérience d’achat en ligne transforme les visiteurs en clients réguliers, ce qui augmente leur valeur et l’impact de vos dépenses marketing. Les clients réguliers deviennent alors des clients fidèles, et les clients fidèles deviennent des alliés. Tout commence par la capacité que votre pile technologique a de prendre en charge et fournir ces cinq facteurs clés, afin de traiter comme il se doit vos clients – l’actif le plus précieux de votre entreprise.

Source:  Journal du net