RH – Le revers de la surveillance des employés par les employeurs

Avant la pandémie, Mark jouissait d’une grande autonomie dans son travail, au sein du service informatique d’une entreprise américaine. Ses collègues et lui étaient en mesure d’accomplir leur travail, dit-il, “sans que notre directeur, vous savez, ne s’occupe de trop de choses”.

“Mais cela a changé brusquement lorsque l’entreprise est passée au travail à distance. La surveillance a commencé dès le premier jour”, explique Mark, dont nous avons tait le nom de famille pour des raisons professionnelles.

L’entreprise a commencé à utiliser un logiciel qui permettait de contrôler à distance les systèmes informatiques des employés. Mark explique que son équipe devait donner le mot de passe au directeur “pour qu’il puisse se connecter sans que nous ayons à l’accepter”. Si le mot de passe changeait, il le demandait par courrier électronique à la première heure le matin”.

Le directeur de Mark a expliqué que l’objectif de cette surveillance était de veiller à ce que tout le monde reste productif et ait le même type de communication ouverte qu’au bureau. Mais en réalité, la surveillance a rendu Marc anxieux au point qu’il se sente très vite débordé et épuisé au plan professionnel.

“C’était très tendu, j’avais l’impression qu’il fallait que je sois toujours en train d’utiliser l’ordinateur, et j’avais peur qu’il pense qu’un appel téléphonique ou une pause aux toilettes était un ralentissement de ma part”, raconte-t-il.

L’essor du travail à distance s’est accompagné d’une hausse de la surveillance des ordinateurs de bureau. Les estimations pour 2022 indiquent que le nombre de grandes entreprises qui surveillent leurs employés a doublé depuis le début de la pandémie.

Il existe des programmes de surveillance qui enregistrent les frappes au clavier ou suivent l’activité de l’ordinateur au moyen de captures d’écran périodiques. D’autres programmes enregistrent les appels téléphoniques ou les réunions et ont même accès aux webcams des employés.

Ou, comme dans le cas de Mark, certains programmes permettent un accès à distance complet aux systèmes des employés.

Selon le professeur Karen Levy, du département des sciences de l’information de l’université Cornell, aux États-Unis, quelle que soit la manière dont les professionnels sont surveillés, de nombreuses entreprises adoptent la surveillance parce qu’elles pensent qu’elle garantit la productivité des employés à distance.

Mais face à la montée de la surveillance, il est de plus en plus évident que la surveillance électronique peut, dans certains cas, faire plus de mal que de bien. Les employés s’inquiètent de la surveillance, qui peut être une source de stress, entraîner des licenciements et même amener les professionnels à réduire la qualité de leur travail, et ce à dessein.

Davantage de travailleurs placés sous surveillance

Une étude réalisée en 2021 par l’outil de sécurité Internet Express VPN auprès de 2 000 employeurs et de 2 000 professionnels travaillant à distance ou dans un cadre hybride a montré qu’environ 80 % des employeurs utilisent des logiciels de surveillance.

“Les patrons sont de plus en plus intéressés par l’utilisation de logiciels pour surveiller les claviers, les activités et l’attention des employés d’une nouvelle manière”, explique Karen Levy.

Certains directeurs “recueillent même des données plus spécifiques sur les communications des travailleurs – étant donné que les communications se font beaucoup plus par des canaux numériques que face à face – et sur leur corps, grâce à des dispositifs portables et biométriques”, ajoute l’auteur de Data Driven : Truckers, Technology and the New Workplace Surveillance, Karen Levy.

Certaines entreprises ont installé, par exemple, des horloges qui suivent les empreintes digitales des employés pour enregistrer leurs heures de départ et d’arrivée. D’autres utilisent des webcams pour recueillir des données sur les mouvements oculaires, qui permettent de suivre l’attention des employés.

D’autres encore, selon Karen Levy, ne se contentent pas de surveiller ce que font les employés à un moment donné, mais utilisent également ces informations pour anticiper ce qu’ils pourraient faire, grâce à une “analyse prédictive si un professionnel est, par exemple, prêt à demander une augmentation ou à démissionner pour un autre emploi”.

Les logiciels qui surveillent l’historique des recherches des employés et même leurs réseaux sociaux peuvent révéler s’ils sont à la recherche d’un emploi, et les traqueurs qui captent des signaux tels que le ton de la voix peuvent indiquer le niveau d’engagement des professionnels.

Toutes les entreprises qui surveillent leurs employés ne le font pas par méfiance. Certaines doivent le faire, selon le professeur Levy, “pour des raisons de sécurité ou pour se conformer à des lois ou à des réglementations dans certains secteurs”. Mais la plupart utilisent ces programmes par choix.

“Trop souvent, les dirigeants pensent qu’en savoir plus sur ce que font les employés est utile pour prendre des décisions, éliminer les gaspillages ou obliger les professionnels à se conformer aux objectifs de l’entreprise”, explique Karen Levy. Et certains patrons veulent simplement savoir ce que leurs employés sont prêts à faire.

L’enquête Work Trends Index 2022 de Microsoft a montré que 85 % des dirigeants ont du mal à croire que leurs employés sont productifs. En effet, la “paranoïa de la productivité” est devenue un problème majeur à l’ère de la pandémie.

David Welsh, professeur à l’université d’État de l’Arizona, aux États-Unis, mène des recherches sur l’éthique des comportements et des organisations. Il constate que les entreprises adoptent souvent une approche maximaliste de la surveillance des employés.

Elles se disent “encore et encore, utilisons tous les outils à notre disposition”, explique-t-il. “Elles veulent avoir le plus de contrôle possible. Et, bien sûr, pour les employés, ce contrôle peut souvent sembler insurmontable”.

Préférence pour le respect de la vie privée

Les données de la recherche indiquent que la surveillance des employés est souvent contre-productive. Welsh et une équipe de chercheurs affirment que la surveillance peut inciter les employés à enfreindre les règles.

Dans une étude, ses collègues et lui ont constaté que les professionnels américains placés sous surveillance prenaient davantage de pauses non autorisées, travaillaient intentionnellement plus lentement et volaient plus de fournitures de bureau que leurs collègues non surveillés.

Pour déterminer les causes et pas seulement la corrélation, l’équipe a conçu une deuxième étude, dans laquelle les professionnels se voient confier une série de tâches et ont la possibilité de tricher. Au final, la moitié des participants qui se savaient surveillés étaient plus enclins à tricher.

Selon M. Welsh, la surveillance a donné aux participants le sentiment d’un manque de pouvoir et de responsabilité, ce qui les a amenés à adopter un mauvais comportement.

Ils étaient plus enclins à tricher lorsqu’ils étaient surveillés car “ils se sentaient contrôlés et avaient moins le sens des responsabilités personnelles en raison de la façon dont ils étaient surveillés”, explique-t-il.

Il s’agit d’un phénomène difficile à quantifier, mais sa compréhension est plus directe : lorsque les professionnels ne sont pas traités avec dignité et ne disposent pas d’autonomie, ils souffrent. Et ils subvertissent souvent les règles du lieu de travail pour retrouver un sentiment de contrôle.

Welsh affirme également avoir confirmé “cette idée peu intuitive selon laquelle la surveillance peut en fait conduire les gens à enfreindre davantage de règles dans certaines circonstances ou à créer les mêmes types de comportement que ceux qu’elle était censée prévenir”.

Le chercheur Rudolf Siegel, de l’université de la Sarre, en Allemagne, et l’un des auteurs d’une récente méta-analyse sur les effets de la surveillance électronique, déclare que “ce qui est vraiment surprenant, c’est que nous n’avons trouvé aucun effet positif sur les performances”. En d’autres termes, les données ont montré que la surveillance des employés n’apportait pas d’avantages et, au contraire, nuisait à la culture de l’environnement de travail et encourageait les comportements contre-productifs.

Les professionnels qui ont été observés contre leur gré peuvent également consacrer plus d’énergie à trouver des moyens créatifs de subvertir les contrôles imposés par les employeurs. Siegel se souvient du cas d’un chauffeur de camion équipé d’un GPS qui avait utilisé du fer-blanc pour couvrir l’antenne du système de localisation.

Dans un autre cas, dans le domaine de l’automatisation, les employés surveillés étaient plus enclins à éteindre et à ranger les robots qu’ils utilisaient au travail.

“Le fait d’être surveillé en permanence augmente notre niveau de stress et affecte notre sens de l’autonomie et de la dignité”, explique Karen Levy. “C’est pourquoi les patrons qui surveillent trop leurs employés peuvent aussi les inciter à quitter leur poste pour trouver un environnement de travail où ils se sentent plus respectés.”

À la recherche de la meilleure façon d’observer

Il est important de souligner que le contrôle n’est pas objectivement mauvais dans tous les cas. Elle apporte également des avantages.

Certaines données montrent, par exemple, que le fait d’être surveillé peut augmenter les performances et la productivité. Mais les effets peuvent varier selon les postes et les travailleurs. Et les résultats varieront souvent en fonction de la manière dont les employeurs introduisent ces technologies.

Pour Karen Levy, les vrais problèmes surviennent lorsque la surveillance, qui a commencé de manière rationnelle ou même bénéfique, commence lentement à dévier vers un autre terrain, mettant les employés mal à l’aise.

“Le problème réside souvent dans le fait que lorsque vous effectuez un suivi pour une raison, il est très facile d’y ajouter d’autres motivations”, explique-t-elle. “Par exemple, si vous devez contrôler le personnel parce que la loi l’exige, il est très facile de justifier l’augmentation de la surveillance et de l’examen des performances du personnel au nom de la productivité ou de l’efficacité, car vous pouvez souvent utiliser la même technologie pour faire les deux.”

Il n’est pas surprenant que les employés ne soient pas très heureux lorsque les entreprises dépassent leurs limites, ce qui peut les amener à quitter ces emplois surveillés.

Une enquête menée par la société Morning Consult auprès de 750 professionnels du secteur technologique a montré en 2022 que la moitié d’entre eux préféreraient démissionner plutôt que d’être surveillés par leur employeur pendant leur journée de travail.

Karen Levy pense que certains employeurs prendront conscience du risque et cesseront de surveiller leurs employés plutôt que de les perdre.

“Je pense que les employeurs, même s’ils agissent entièrement dans leur intérêt, peuvent décider de limiter la surveillance pour rendre leur environnement de travail plus attrayant pour les professionnels très demandés, afin que les gens veuillent rester plus longtemps à leur poste. Elle ajoute : “Il peut également y avoir des moyens de rendre le contrôle plus attrayant pour les professionnels les plus demandés.

Il est également possible de faire en sorte que le contrôle soit une expérience moins répréhensible pour les employés. Si les employeurs sont transparents et anticipent la nécessité et les objectifs du contrôle, les études de Spiegel et Welsh démontrent que les effets négatifs sont considérablement réduits.

David Welsh explique que lorsque les employés ont le sentiment d’être traités équitablement par l’organisation, ils sont moins enclins à tricher.

“Si vous êtes contrôlé, mais que vous pensez que vous travaillez dans une entreprise équitable, qu’ils agissent correctement, vous n’aurez pas cette réaction négative… [Les employés veulent des dirigeants qui respectent l’éthique et les traitent bien”, affirme-t-il.

Il existe donc un moyen pour les employeurs de savoir ce que les gens sont prêts à faire sans s’aliéner les employés. Et la plus grande avancée, selon le professeur Levy, est d’impliquer des professionnels.

“Un bon point de départ est d’impliquer les professionnels, de manière significative, dans le processus de détermination de la technologie qui sera utilisée, de la manière dont les données collectées seront traitées, de qui aura accès à ces données, et d’examiner réellement comment la technologie peut aider les employés à faire leur travail, plutôt que de servir de menace ou d’outil de maintien de l’ordre”, a-t-elle déclaré.

Dans certains cas, l’amélioration de la communication peut déjà suffir à aider les employeurs et les employés à trouver un juste milieu.

Lorsque Mark a atteint la limite de la vigilance de son patron, il a envoyé un long courriel expliquant ce qui était si préjudiciable. Il s’attendait à un retour de bâton pour ses critiques, mais il a décidé qu’il valait mieux avoir un patron en colère que d’être surveillé.

Mark a été soulagé de voir que son patron était prêt à trouver une solution.

“J’ai proposé que nous lui envoyions un rapport par courrier électronique à la fin de chaque journée, pour l’informer de ce que nous avons fait, de ce que nous prévoyons de faire le lendemain et des problèmes éventuels”, raconte-t-il. “Il m’a répondu qu’il ne regardait l’écran qu’occasionnellement, qu’il n’avait pas réalisé qu’il y avait un problème et qu’il acceptait ma proposition.

Résultat : alors que Mark et ses collègues étaient stressés et agités, le patron ne l’avait pas remarqué. Il a suffi d’une communication ouverte, et non d’une surveillance secrète, pour régler le problème.

Bien entendu, de nombreuses personnes travaillent avec des chefs d’entreprise qui seraient beaucoup moins ouverts à ce type de critique – et certains professionnels n’ont pas beaucoup de ressources. Mais Karen Levy estime que ses dirigeants feraient bien d’écouter ces préoccupations.

“Même s’ils n’abandonnent pas complètement le contrôle, il existe des moyens de mettre en œuvre ces outils avec plus de respect pour les praticiens.