Pour Wijnand Jongen, le shopping en ligne touche à sa fin. Non, le président du lobby Ecommerce Europe n’a pas retourné sa veste: il estime simplement que «l’achat est la seule chose qui compte, peu importe le canal». Invité ce jeudi 6 juillet par Luxembourg Confederation dans le cadre d’une conférence dédiée au futur du commerce, le pionnier du commerce en ligne a livré ses recommandations à l’aune d’une nouvelle ère.

«Le rôle des magasins physiques continue de changer», souligne l’expert pour qui ces points de vente se transforment en centres d’expérience ou en showrooms où les clients viennent à la rencontre de la marque ou tout simplement retirer une commande en click&collect.

Des nouveaux profils de consommateurs

Cette stratégie omnicanale est aujourd’hui une réalité tant les profils des clients ont évolué. Si, d’un côté, les Millenials (25-40 ans) et les Zoomers (40-60 ans) s’inquiètent moins des aspects liés à la vie privée et baignent dans le digital, ils ont des attentes élevées bien qu’ils se situent dans une certaine forme d’insécurité financière. À l’autre bout du spectre, les Silver surfers (60 ans et plus) sont entrés sur la Toile lors de la pandémie, mais continuent — pour certains — d’acheter en ligne. «Pour eux, il importe d’expérimenter quelque chose d’amusant», avance Wijnand Jongen.

Dans ce contexte, l’expert a distillé une série de sept conseils aux commerçants. Le premier? Collaborer, par exemple avec des plateformes pour développer une stratégie multi-marque, atteindre de nouveaux groupes cibles, réaliser des économies d’échelle, faciliter l’expansion internationale, ou encore accroître la notoriété de la marque pour ne citer que les principales opportunités.

Collaborer, non sans risque

Quelques menaces pointent cependant à l’horizon: celui de voir sa marge rongée, de perdre le contact direct avec les clients ainsi que perdre la vue sur les comportements d’achats.

Wijnand Jongen a aussi souligné l’importance de définir une stratégie phygitale, créer une expérience consistante, oser expérimenter et tester, penser hors du cadre, utiliser des outils technologiques et suivre ses clients et enfin, investir dans ses salariés.

À l’heure où l’intelligence artificielle s’immisce dans le commerce avec des magasins autonomes tels qu’Amazon Go ou encore le recours aux assistants vocaux comme Alexa ou Google Home, une statistique a de quoi interpeller: selon McKinsey, l’intelligence artificielle pourrait générer jusqu’à 5,8 trilliards de dollars de valeur ajoutée dans 19 industries. La plus impactée serait le commerce avec quelque 600 milliards de dollars de potentiel.

De quoi nourrir la créativité des enseignes dans un contexte marqué par une pression sur le pouvoir d’achat des clients et les enjeux de durabilité. Ainsi, Auchan a présenté son concept Auchan Go Le Lab. Ce petit frère français d’Amazon Go est actuellement expérimenté au siège de l’enseigne à l’oiseau rouge.

Pourrait-il ouvrir au Luxembourg? «Dans deux ans, cela pourrait être possible», a avancé Malvina Nortier, manager nouveaux projets chez Auchan France. En attendant, l’enseigne se positionne dans une démarche d’apprentissage, prudence oblige.